Mi confronto spesso con professionisti in seria difficoltà quando devono gestire gli insoluti così come gli incassi.
Il più delle volte i problemi scaturiscono da una gestione poco puntuale ed attenta di questa funzione aziendale da parte dello studio professionale. Nel tempo si accumulano posizioni che per esigenze particolari del cliente si è deciso di non gestire. Tuttavia, presto ci si rende conto che più la somma cresce, più diventa complesso ottenerla. Nonostante un diminuire della speranza nel recuperare quell'insolito nel tempo, si continua a lavorare per il cliente non puntuale nei pagamenti.
Per fortuna, non tutti i rapporti coi clienti si sviluppano così. Il professionista quando ci si mette riesce a contenere il problema. Tuttavia, c’è bisogno di un processo gestito dalla struttura in automatico, pena il perdere pezzi e accorgersi che lo studio sta facendo da banca ai clienti. Bisogna creare un processo per gestire gli insoluti.
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La direzione deve innanzitutto stabilire quali sono i tempi di pagamento desiderati. Il mio consiglio è di cadenzare il forfait e conguagliare periodicamente. Così facendo, puoi vedere che il cliente digerirà l’onorario richiesto ben più facilmente. L’impatto psicologico di 100 euro al mese risulta decisamente inferiore a €1200 annuali.
Inoltre, racchiude un’ottima occasione per creare un contratto qualora mancasse. Non è necessario che tutti i clienti seguano uno standard predefinito. Tuttavia, più situazioni riesci a standardizzare, più efficace è il processo e meno tempo ti richiede. È poi necessario educare i clienti alla puntualità, perché, formalità contrattuale o meno, i furbetti (delle RIBA) non si fanno scoraggiare.
Forma la struttura su come comportarsi nella gestione degli insoluti: quando far partire la prima telefonata di sollecito, o come proseguire nel caso in cui la situazione non rientrasse.
A che punto deve intervenire il professionista? Quando la struttura non ha più spazi di manovra, ovvero quando il cliente si ostina a non pagare e si dimostra sordo alle giuste richieste dello studio. In questo momento sta al professionista decidere cosa fare, e bilanciare ogni aspetto della delicata situazione. Nelle tue valutazioni devi di certo tenere in considerazione la situazione specifica del cliente, senza perdere mai di vista il quadro generale di studio professionale.
Quanti clienti si stanno comportando così?
Che significato economico finanziario ha questa situazione sulla mia struttura?
Come ho intenzione di gestirne le evoluzioni?
Una volta deciso il da farsi, il professionista deve scendere in campo, e contattare direttamente il cliente. Lo so, la telefonata col cliente insolvente è una delle più difficili da fare, ma fa parte del vostro lavoro.
Il segreto è affrontare il problema del cliente insolvente con consapevolezza, obiettivi e piani d’azione definiti. Se non hai ben chiaro come deve concludersi quella telefonata, ti ritrovi in balia dei soliti clienti, tanto bravi commercialmente quanto abituati ad approfittarsene.
Questo non significa che non si possa fare l’eccezione o andare incontro ad un cliente in difficoltà. Sta alla tua abilità di gestione la valutazione del peso delle decisioni e alla tua capacità imprenditoriale capire la cosa giusta da fare per gestire l’insoluto.
Voglio infine toccare un aspetto psicologico legato alla difficoltà che l’atto stesso di chiedere i soldi dovuti comporta per alcuni. Tieni sempre a mente che Il lavoro è stato svolto, e che sei stato presente per il cliente quando ne aveva bisogno.
Chiedere ciò che ti è dovuto è un tuo assoluto diritto e sta al cliente spiegarsi e trovare una soluzione che sia per te accettabile.
Se in questa fase ricevi minacce di cambiare studio professionale o motivazioni campate per aria, non farti prendere in giro. Non sono questi i clienti che stai cercando.
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