Dai una mano al cliente e lui si prende il braccio.
Quante volte ti è successo?
Gestire i clienti è una sfida complessa per ogni professionista: c’è chi pretende sconti continui, chi si aspetta risposte immediate anche fuori orario, e chi non paga.
Queste situazioni, se non affrontate con una strategia, rischiano di prosciugare tempo e risorse preziose, mettendo a repentaglio il rapporto con i clienti migliori, quelli che pagano puntualmente e non avanzano richieste eccessive.
È qui che entra in gioco la capacità di identificare i clienti che portano valore allo studio e quelli che, al contrario, rappresentano una fonte di perdita.
In questo articolo scopri 4 azioni che puoi fare per analizzare il cliente e aumentarne il valore.
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INDICE
Molti studi professionali non hanno una chiara visione di quali clienti portano effettivamente profitto e quali, al contrario, generano una perdita.
Spesso alcuni clienti richiedono attenzioni eccessive in termini di tempo e risorse, ma non pagano abbastanza per coprire i costi di gestione.
Vediamo un esempio concreto.
Immagina di avere due clienti ai quali hai fatto lo stesso preventivo di 1.000€.
Il cliente 1 è ordinato e rispettoso. Invia i documenti con puntualità e secondo le procedure che gli sono state indicate dallo studio. Per questo, ti richiedere 10 ore all'anno.
Il cliente 2, che si è rivolto a te per lo stesso servizio del cliente 1, è invece più caotico. La sua segretaria ti chiama spesso per chiarimenti, devi sollecitare l'invio dei documenti e, negli anni, ha maturato nuove necessità che non si fa problemi a sottoporti. A lui, annualmente, dedichi 50 ore.
Ricapitolando:
A due clienti ai quali è stato applicato lo stesso prezzo a forfait (ad esempio 1000€) e a cui stai dedicando un monte ore diverso, corrisponderà un margine di profitto diverso.
Cliente 1 richiede 10 ore di lavoro.
Cliente 2 richiede 50 ore di lavoro.
Dividendo il prezzo per le ore lavorate, ottieni la tariffa oraria che ti sta dando quel cliente.
Cliente 1 -> 1000 : 10 ore = stai ricevendo 100€ all'ora
Cliente 2 -> 1000 : 50 ore= 20 € all'ora
Tieni a mente che il costo medio orario per uno studio professionale è circa 45€ all'ora.
sottraendo alla tariffa oraria il costo orario, ottieni il tuo margine:
Cliente 1 -> 100 - 45 = 55€ di margine
Cliente 2 -> 20 - 45 = 25€ di perdita
Per questo è importante analizzare i clienti in modo da realizzare delle produttività orarie che siano superiori al tuo costo e che generino margine.
Come individuarli?
Per aiutare i professionisti a comprendere meglio la composizione del loro parco clienti, ci avvaliamo da sempre del nostro iconico Grafico a Bolle.
Come si ottiene il grafico a bolle?
Più la bolla è grande, più ore sono state dedicate a quel cliente.
Le bolle piccole posizionate in alto raffigurano i clienti piccoli, ma su cui si guadagna bene.
Al contrario delle aspettative, spesso, le bolle grandi sono posizionate in basso.
Significa, quindi, che questi “grandi” clienti sono sotto-costo.
Vuoi scoprire anche tu chi sono i tuoi clienti in perdita?
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Come abbiamo visto dal grafico a bolle, questi clienti si collocano sotto la linea di costo, e quindi assorbono un'enorme quantità di ore e sforzi... e pagano un forfait misero!
La gestione di clienti non profittevoli non impatta solo sui tuoi bilanci: sottrae tempo e risorse che potresti dedicare ai clienti migliori, quelli che pagano di più e non chiedono mai niente (a cui potresti fare qualche telefonata in più).
Se sei abituato a lavorare a forfait, i tuoi servizi vengono visti da alcuni tuoi clienti come un sushi "all you can eat", cioè quei ristoranti in cui i singoli piatti non hanno un prezzo definito, si paga un fisso e si può ordinare tutto quello che si vuole, in quantità (quasi) illimitate.
In questi ristoranti possono però capitare due tipologie di clienti:
Lo stesso può accadere al tuo studio.
Vediamo il caso reale di un nostro cliente (che qui chiameremo Studio Bianchi)
Nella stampa della Dashboard BDM, strumento che forniamo ad ogni studio clienti per poter accedere quando vuole e in modo rapido alle analisi del proprio studio, vediamo che nello Studio Bianchi si trovano entrambe le tipologie di clienti di cui ti abbiamo parlato.
Il cliente n. 121 ha richiesto 81 ore realizzando una tariffa oraria di 26 €/h (causandoti una perdita di circa €31/h)
Il cliente n. 129 ti ha richiesto 6 ore e mezza realizzando una tariffa oraria di €154/h (portandoti un margine di circa € 96).
Per compensare il cliente 121 che ti fa perdere 2460 €, ti servono 3 clienti 129 sopra la linea rossa di costo per poter compensare il danno che ti sta facendo. Immagina di non avere quei 3 clienti... saresti in rosso!
Immagina di non avere il cliente zavorra n. 121: avresti dei margini molto più alti e che ti darebbero molta più serenità.
Gli stessi clienti che oggi compensano, un indomani potrebbero decidere di non compensare più, perché si accorgono di non ricevere le giuste attenzioni.
Tu perderai il contrappeso, ma non perderai la zavorra (i clienti mangioni che generano perdita).
Devi controllare i tuoi clienti ed evitare che i mangioni svuotino la cucina!
Come fare?
Rileva le attività con il timesheet!
Il timesheet non è uno strumento per controllare i collaboratori, ma per monitorare il tempo che viene assorbito dai clienti ed evitare che i mangioni passino inosservati e che quelli bravi se ne vadano perché non hanno sufficienti attenzioni.
Questo ti darà una visione chiara su come ottimizzare le risorse e dedicare più tempo ai clienti redditizi.
Il timesheet è perfetto se:
Il timesheet permette di migliorare e proteggere i risultati che portano benefici ad ogni persona che fa parte della realtà.
Attento a chi dedichi le tue attenzioni: per gestire al meglio questo aspetto, è fondamentale sapere a chi stai dedicando la maggior parte del tuo tempo e, soprattutto, se quel tempo è ben speso.
I clienti in perdita richiedono allo studio molte più attenzioni rispetto a quelle che dovrebbero o che sono state pattuite in fase di accordo.
A discapito di chi?
Dei dipendenti e collaboratori dello studio, che si impegnano e forniscono le loro competenze, senza alcun ritorno...
Del titolare e dei soci che per gestire il cliente lavorano in perdita...
Ma soprattutto dei clienti "migliori", quelli che non chiedono mai niente, che pagando tanto rispetto al servizio che ricevono e a cui lo studio riserva pochissime attenzioni.
Questi clienti "TOP" sono a rischio, e potrebbero silenziosamente andarsene per un concorrente più economico, per un prezzo più basso... lasciando lo studio in difficoltà.
Se non presti sufficiente attenzione ai clienti "top", cioè quelli nella parte alta del grafico, questi potrebbero guardare altrove, soprattutto se la concorrenza offre un prezzo più basso o un servizio percepito come migliore.
E come abbiamo visto nel paragrafo precedente... non ti conviene!
Non è solo una questione di tariffe: i clienti di alto valore cercano una relazione di fiducia e attenzione, e se non la trovano nel tuo studio, potrebbero essere facilmente attratti da alternative.
Ecco perché dovresti considerare di fare attività di customer care.
Pensi che la customer care debba essere rivolta solo ai clienti insoddisfatti?
Ti sbagli: devi sfruttarla SOPRATTUTTO con i clienti soddisfatti, i tuoi migliori clienti!
Una buona customer care è la strategia più efficace per fidelizzarli e trasformare la loro fiducia nel miglior passaparola per il tuo studio!
Dedicare tempo a capire le loro necessità, raccogliere feedback e assicurarsi che si sentano seguiti e valorizzati è essenziale. La loro fedeltà non si costruisce solo con il prezzo, ma con un rapporto di qualità e fiducia.
Un cliente soddisfatto alimenterà anche il passaparola a tuo favore, e il passaparola di cliente di valore porterà a sua volta clienti di valore!
Un'ottima percezione del valore della tua consulenza sarà anche l’elemento fondamentale che porterà il cliente ad accettare una tariffa più alta rispetto al mercato a fronte di una consulenza ad alto valore aggiunto.
Se pensi che la customer care sia un'attività dispendiosa in termini economici e di tempo...
Non è così! Basta un semplice questionario online per intercettare nuove necessità, senza bisogno di trascorrere intere giornate al telefono.
Ovviamente questa attività partirà da quei clienti che hanno manifestato particolari necessità a seguito di evoluzioni o situazioni particolari.
Anche tu vuoi avviare un'attività di feedback strutturato per aumentare il valore del tuo parco clienti?
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Dopo aver capito chi sono i tuoi clienti migliori e averne individuato le necessità attraverso attività di customer care, il passo successivo è massimizzare il valore di ogni cliente. Come? Attraverso tecniche di cross-sell e upsell.
Ad esempio: un cliente si è rivolto allo studio 10 anni fa all'inizio della propria attività (avviamento), era da solo e aveva determinate necessità. In questo arco di tempo la sua realtà si è evoluta e ha maturato nuove esigenze.
Qui ci sono due scenari:
Nel primo caso devi fare attività di upsell: spiegare cioè al cliente che è entrato in una fascia di servizio più alta, aumentando così il suo valore per lo studio.
Nel secondo caso puoi fai cross sell: proporgli servizi complementari per rimediare alle disattenzioni nei suoi confronti nel tempo e riallineare il rapporto tra il servizio offerto e il prezzo pagato dal cliente.
Vuoi scoprire chi sono i clienti su cui puoi fare cross-sell e up-sell?
Chiedilo a un nostro consulente
Una buona gestione del cliente non significa solo soddisfare le sue richieste, ma soprattutto mantenere un equilibrio tra il tempo e le risorse che gli dedichi e il valore economico che quel cliente porta allo studio.
Attraverso gli step che ti abbiamo proposto puoi individuare chi contribuisce davvero a una buona salute e alla crescita del tuo studio e chi, invece, prosciuga energie senza garantirti un ritorno adeguato.
Dalla distinzione dei clienti in perdita alla valorizzazione di quelli migliori, ogni azione deve essere spinta e orientata a migliorare la redditività del tuo lavoro.
Se vuoi ottimizzare i tuoi processi e fare scelte consapevoli, una chiacchierata (gratuita) con un nostro consulente è il primo passo da fare.
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