Le richieste di sconto sono una vera e propria insidia per i professionisti, che si presentano in diversi momenti del rapporto con il cliente, sia nella fase di acquisizione che in quella di mantenimento.
Oggi, grazie all'espansione dei servizi disponibili (concorrenza) e alla digitalizzazione (informazioni sempre più facilmente accessibili), i clienti hanno accesso a una vasta gamma di professionisti, anche al di fuori della loro area geografica.
Questa dinamica ha dato origine alla guerra dei prezzi, inasprita da alcuni player come i servizi "commodity" che sono in grado di offrire soluzioni a costi ridotti.
In questo scenario, diventa cruciale saper spiegare al cliente perché il proprio servizio ha un valore che giustifica il prezzo richiesto, puntando su aspetti come la consulenza personalizzata, il rapporto umano, la continuità nel servizio e la specializzazione, e saper quindi far fronte alle numerose richieste di sconto da parte del cliente. In questo articolo vediamo come.
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INDICE
Una delle ragioni più comuni per cui i professionisti si trovano a ricevere richieste di sconto è la bassa percezione del valore del loro servizio da parte del cliente.
Succede anche a te e ti chiedi come mai?
Molto probabilmente, è perché ti stai concentrando su ciò che fai, anziché su ciò che puoi risolvere per il cliente. Se ad esempio, ti limiti a dire al tuo cliente che ti occuperai della sua contabilità, rischi di cadere nel tranello della concorrenza: in un mercato affollato dove i professionisti sono tanti, quanti altri possono offrirgli lo stesso servizio, magari a un prezzo più basso? Probabilmente molti. La vera domanda che il cliente si pone non è "Chi mi fa la contabilità?", ma "Chi può risolvere il mio problema, in modo rapido ed efficiente?".
Quindi, la chiave sta nel cambiare approccio e adottarne uno più consulenziale. Non è sufficiente descrivere i servizi offerti: è fondamentale comprendere a fondo le esigenze del cliente, analizzarne le specifiche necessità e proporre soluzioni personalizzate che integrino il supporto tecnico con una visione strategica orientata ai risultati.
Esempio:
Se il cliente ha una start-up e sta cercando di scalare il suo business mantenendo bassi i costi, non basta dirgli che gli farai le buste paga. Devi fargli capire che, grazie alla tua esperienza, puoi aiutarlo a strutturare un piano di assunzioni ottimizzando i costi aziendali, magari suggerendogli piani di welfare o eventuali bonus inclusi nella nuova legge di bilancio. In altre parole, devi posizionarti come un consulente che conosce il suo business e sa come migliorarlo, non solo come un fornitore di un servizio.
Un altro aspetto fondamentale è mantenere alta la fiducia del cliente nel lungo periodo. Per farlo, è importante comunicare costantemente con lui per ricordargli il valore, la competenza e la tua specializzazione, non solo quando è necessario. Utilizza strumenti come report periodici, casi studio, newsletter o contenuti ad hoc che dimostrano la tua specializzazione e che forniscono valore in continuazione. Questi strumenti non solo rinforzano la percezione di competenza, ma aiutano anche il cliente a sentirsi supportato e informato. L’obiettivo è che il cliente veda in te non solo un esecutore di attività, ma un alleato strategico che lo accompagna nella crescita del suo business.
Uno dei motivi per cui i clienti chiedono lo sconto è che ricevono un servizio più completo di quello che vorrebbero, pagandolo quindi di più. È possibile che non tutto quello che fai per il cliente sia apprezzato e necessario. Proprio per questo, nel mondo dei servizi esiste il concetto di personalizzazione. Vediamo ora come è possibile personalizzare il servizio sulla base delle esigenze del cliente.
Il primo passo è analizzare il tuo servizio e smontarlo in tutte le sue componenti. Ciò significa separare le varie attività che esegui per il cliente, senza dare nulla per scontato. alcune di queste saranno essenziali per erogare il tuo servizio, altre saranno invece degli optional, ad esempio un incontro mensile di allineamento e confronto, l'accesso a un'area riservata dedicata, un promemoria periodico per l'invio dei documenti.
Alcuni clienti potrebbero essere disposti a pagare per un servizio completo 'premium', mentre altri potrebbero essere soddisfatti di un’offerta 'base' (e non pagare per un servizio premium!).
La chiave per gestire le richieste di sconto di quest'ultima categoria di clienti è rinegoziare il servizio, eliminando le parti superflue che il cliente non utilizza. In questo caso, infatti, eliminando voci non richieste, il prezzo che proponi non sarà più un “sconto”, ma un prezzo più commisurato al valore effettivo del servizio. Un'attenta rilevazione delle attività svolte ti permette di creare un servizio più mirato, riducendo il tempo dedicato a attività che non sono più necessarie ottimizzando il costo.
(Se dovesse capitarti invece che un cliente premium ti chieda lo sconto, potrebbe essere dovuto al fatto che non ha consapevolezza del tempo che gli hai dedicato, e forse non lo sai neanche tu).
Per questo passaggio, uno strumento utile è il timesheet, ovvero un sistema per registrare il tempo dedicato a ciascun cliente. Spesso i clienti (specialmente quelli grossi che non si interfacciano in prima persona con la struttura) non sono consapevoli di quanto tempo gli stai dedicando.
Una precisa rilevazione delle attività ti permetterà di dimostrargli quante ore gli hai dedicato in un anno; vedrai che non solo ritireranno la richiesta di sconto, ma ti ringrazieranno per la trasparenza, riconoscendo il valore del tuo lavoro e rafforzando così la fiducia nel rapporto professionale.
Vuoi sapere come implementare un sistema di timesheet nel tuo studio?Parlane con un consulente
Se le richieste di sconto sono già difficili da gestire nel caso di clienti nuovi, con i clienti storici ancora di più. Vediamo insieme come affrontare queste ultime.
In questo caso, il motivo è che cliente non si sente sufficientemente ascoltato o valorizzato.
Un buon approccio è intercettare le sue esigenze e prevenire situazioni critiche prima che sfocino in insoddisfazione, mancata percezione del valore e di conseguenze in richieste di sconto.
Per questo passaggio, fare attività di customer care è strategico. La customer care non deve per forza essere un processo complesso, non necessariamente devi alzare il telefono e contattare singolarmente ogni cliente!
Può partire da piccoli passi, semplici ma strategici. Ad esempio, un questionario digitale inviato periodicamente ai tuoi clienti può fare la differenza:
Una volta ottenuti questi dati, puoi personalizzare il tuo approccio.
Per i clienti più critici o insoddisfatti, un semplice contatto diretto, come una telefonata o una riunione breve, può ristabilire il rapporto di fiducia. In questo modo, anticipi eventuali problematiche e dimostri che tieni davvero alle loro necessità, evitando che lo sconto diventi un’arma negoziale per ottenere la tua attenzione.
Senza un sistema di customer care, rischieresti di scoprire le insoddisfazioni troppo tardi, quando il cliente ha già deciso di cercare un’alternativa o di premere per uno sconto. Con un sistema organizzato, invece, puoi:
La customer care non è solo uno strumento per fidelizzare i tuoi clienti, ma un vero e proprio asset per il tuo studio. Mostrare attenzione e presenza non solo rafforza il rapporto con il cliente, ma consolida anche la percezione del tuo valore, riducendo la necessità di discutere sul prezzo.
Non tutti i clienti meritano uno sconto, e concederlo senza criterio può compromettere la sostenibilità economica dello studio. È importante essere selettivi: uno sconto può avere senso solo quando rappresenta un investimento strategico nel rapporto con il cliente o un incentivo per creare passaparola positivo.
Un esempio? Il cliente onesto che, prima ancora di ricevere la parcella, ti comunica una difficoltà economica. In questo caso, concedere uno sconto mirato può rafforzare il legame e mostrare comprensione. Al contrario, il cliente "furbo" che ti manda un messaggio all’ultimo minuto cercando di negoziare un ribasso senza una motivazione concreta non merita alcuna agevolazione.
Se decidi di concedere uno sconto, però, rendilo sempre esplicito. Molti professionisti fanno sconti quotidianamente senza che il cliente ne sia consapevole: una telefonata extra non fatturata, un’attività fuori contratto inclusa senza menzionarla.
Questa invisibilità rischia di passare inosservata, vediamolo con un esempio:
Immagina di essere al bar: ordini due birre, ma quando vai a pagare, il barista ne conteggia solo una per errore. Tu te ne accorgi, ma non essendo una concessione esplicitata e dichiarata da parte del barista non ti lascerà soddisfatto, anzi, probabilmente ti provocherà disagio.
Ora immagina, invece, che il barista ti dica: "Ne hai prese due, ma te ne faccio pagare solo una". Come ti sentiresti? Apprezzato, riconosciuto, e probabilmente tornerai in quel locale anche la prossima volta.
Lo stesso principio vale per il tuo studio: quando concedi uno sconto, dichiararlo non solo valorizza il tuo gesto, ma fa sentire il cliente speciale, creando un legame più forte. E questa percezione positiva non solo fidelizza il cliente, ma lo incoraggia a parlar bene di te ad altri, trasformando lo sconto in un investimento strategico.
Le richieste di sconto possono essere ridotte adottando una procedura di pagamento chiara ed efficace. Vediamo come e perché.
Avere una procedura condivisa da tutto il team e chiara per i clienti significa stabilire fin dall’inizio:
Gestire le richieste di sconto è complicato, ma con qualche accorgimento puoi difendere il valore del tuo lavoro e creare relazioni più solide con i clienti.
Mostrare chiaramente cosa offri, adattare i servizi alle esigenze e ascoltare i clienti ti aiuterà a evitare sconti e a guadagnare la loro fiducia.
Ricorda, non si tratta solo di difendere il prezzo, ma di educare il cliente a riconoscere ciò che rende il tuo servizio unico e irrinunciabile.
Investire in una comunicazione chiara e un approccio personalizzato fa la differenza nel proteggere il valore del tuo lavoro e assicurarti una posizione di vantaggio in un mercato sempre più competitivo.
Non lasciare che la gestione delle richieste ti prenda alla sprovvista,
Parla con un consulente esperto per scoprire come applicare queste strategie!
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