Come puoi fidelizzare il cliente dello studio professionale?
In questo articolo passo dalla teoria dei giochi ad un paragone bucolico per spiegare un profondo concetto di conduzione sostenibile dello studio professionale e capire come dati oggettivi sulla gestione possano aiutarvi a prendere le giuste decisioni.
Qualche settimana fa, parlando con un commercialista ho assistito ad un comprensibile sfogo sulla parcellizzazione delle attività ai clienti. “Dovrei fare come alcuni miei amici avvocati che addebitano anche i minuti passati al telefono.” Al che ho risposto: “Sei sicuro?”
Infatti, se fosse possibile senza conseguenze, probabilmente sarebbe pratica comune. Invece è una vera mosca bianca procedurale. Quasi nessuno lo fa. Anche quando avviene probabilmente è un accordo preso con alcuni clienti per determinate tipologie di supporto professionale, piuttosto che una metodologia diffusa.
Gli stessi avvocati oggi si sono dovuti adattare alle richieste di mercato e voglio togliere un dubbio. Anche le società di revisione o i grandi studi professionali spesso lavorano a “forfait”, ovvero definiscono l’onorario a monte e gestiscono la parte operativa entro questi confini economici. Anche quando lo studio professionale lavora con tariffa oraria, l’idea di una corrispondenza perfetta tra quanto fatto e quanto parcellato è appunto questo: un’idea.
Nella pratica, ci si scontra con alcuni rari clienti per cui questo non rappresenta oggetto di negoziazione, e con tanti altri per cui bisogna trovare dei compromessi di sostenibilità reciproca del rapporto.
A volte vengono “scontate” delle ore. A volte ci si mette d’accordo su tariffe personalizzate. Insomma, per te come per tutti gli altri è normale riscontrare la necessità di trovare un equilibrio personalizzato.
Eppure, la logica di parcellare a ora sarebbe così comoda. Sì, comoda, ma fortunatamente non indispensabile. Infatti, anche lavorando a forfait, o con forme ibride di forfait e analitica, attraverso il monitoraggio delle attività svolte e delle richieste del cliente nell’anno è possibile governare il rapporto in modo da permettere una generazione di margine sostenibile.
È proprio sul concetto di sostenibile che voglio concentrarmi. Ci permette di focalizzare un’altra importante differenza tra la professione forense e quella del commercialista e del consulente del lavoro. Sostenibile vuole dire due cose diverse per queste categorie, perché sono giochi che si giocano in modo diverso.
Giochi? Il rapporto tra il professionista e il cliente è concettualmente “un gioco” che coinvolge almeno due controparti. Un gioco che si gioca una volta è diverso da uno che si gioca ripetutamente nel tempo.
Il rapporto tra avvocato e cliente, senza voler generalizzare, è spesso un rapporto circoscritto e limitato nel tempo. Al contrario, per il commercialista è di solito continuativo. Si gioca anno dopo anno.
Insomma, L’avvocato possiede un orto, il commercialista possiede un frutteto.
Questo esempio è stato per me fondamentale per spiegare a chi ha ispirato questo articolo perché sia normale e a volte giusto gestire il cliente in modo “diverso” dagli amici avvocati a cui si paragona.
Un frutteto deve durare anni e il valore di ogni pianta, o cliente, deve essere valutato e sostenibile nel tempo. Ci possono essere differenze, come è normale tra le piante e la qualità del terreno da zona a zona. Ci saranno momenti in cui la pianta produrrà in modo eccezionale, momenti in cui sarà necessario dedicarsi con lungimiranza e pazienza alla sua cura.
Quando è oggettivamente il caso di esigere di più e quando stiamo chiedendo a sufficienza va capito con misurazioni costanti e valutazioni realmente personalizzate. E su questo esempio credo sia più semplice immaginare come i dati della tua attività ti possano aiutare ad essere efficace: non contestando quelle intuizioni imprenditoriali che a volte ci portano ad “avere pazienza” con i clienti, ma piuttosto rafforzandole e rendendole sostenibili grazie alla gestione complessiva e consapevole delle restanti attività.
L’importante è considerare i giusti orizzonti temporali e trovare un buon equilibrio tra le tue aspettative e quelle del cliente. Se il ricevere e il dare sono bilanciati, il frutteto darà risultati per anni e le piante estenderanno le proprie radici a tal punto che nemmeno il vento più forte le potrà sradicare.
Vuoi aumentare i margini del tuo studio e acquisire nuovi clienti?
>> Compila il questionario e scopri le tue aree di miglioramento!
Pubblicato su Ratio Quotidiano in data 11/12/2020
